客服、會議及接待服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

　　1、前臺接待服務(wù)內(nèi)容

　　　1)負(fù)責(zé)大廳的來訪接待。

　　　2)負(fù)責(zé)為來訪人員提供接待、咨詢、引導(dǎo)服務(wù)。

　　　3)負(fù)責(zé)有禮貌接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。

　　　4)會議期間，協(xié)助會議服務(wù)員為來賓、出入會場人員提供迎送服務(wù)。

　　　5)負(fù)責(zé)協(xié)助安保部對大廈出入人員的控制。

　　　6)負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的問詢。

　　　7)負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的報(bào)修。

　　　8)負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生。

　　　9)熟悉大樓結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼。

　　　10)每日認(rèn)真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗。

　　　11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　2、會議服務(wù)內(nèi)容

　　　1)負(fù)責(zé)會議室及多功能廳等場所舉辦的各類會議、活動提供的勞務(wù)性服務(wù)。

　　　2)保持會議區(qū)域的整潔，準(zhǔn)備好會議服務(wù)的各種用具，物品，隨時準(zhǔn)備會議使用。

　　　3)做好會議前的準(zhǔn)備工作。

　　　4)做好會議前迎賓工作。

　　　5)做好會議期間服務(wù)工作。

　　　6)負(fù)責(zé)會議室的設(shè)備設(shè)施的報(bào)修工作。

　　3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　　1)大樓大廳設(shè)立服務(wù)臺接待員，選派綜合素質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)人員組成。接待員應(yīng)全面了解當(dāng)天大樓內(nèi)的活動安排，負(fù)責(zé)各項(xiàng)接待事務(wù)的處理，代表公司對外形象。

　　　2)服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽。滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗。

　　　3)班前十分鐘準(zhǔn)時上崗，迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑。

　　　4)門窗、空調(diào)、照明設(shè)備開啟及時及報(bào)修工作。

　　　5)給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確。

　　　6)來訪人員接待周到、答詢準(zhǔn)確、全面，各種登記有效、準(zhǔn)確，不與來訪人員及用戶發(fā)生爭吵。熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂，做到準(zhǔn)確無誤，根據(jù)有關(guān)證件有效甄別區(qū)分本樓人員。

　　　7)用戶交辦事件，完成及時、符合用戶要求。

　　　8)電話鈴響3聲內(nèi)接聽，轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確，落實(shí)首接責(zé)任制。

　　　9)根據(jù)來賓情況正確使用接待語言。

　　　10)保持接待臺文具擺放有序、桌面整齊，周圍衛(wèi)生干凈、整潔。

　　　11)11F、12F每2小時對樓層走道進(jìn)行巡查1次，對周圍消防和安全防范情況進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時向安保部報(bào)告，并準(zhǔn)確按照預(yù)定職責(zé)和程序處置。

　　　12)進(jìn)入用戶房間前，輕敲門兩聲，并經(jīng)允許。

　　　13)微笑自然，精神飽滿，彬彬有禮，使用普通話、敬語與客人交談，說話時眼睛正視客人，不與客人爭辯或項(xiàng)撞。

　　　14)接聽電話時，問候?qū)Ψ健澳谩薄?br/>
　　　15)站立姿勢端正，雙腳稍微拉開，雙手輕握于前；坐姿保持端正，不趴、臥，不依靠。

　　　16)引導(dǎo)客人時，位于左前方，側(cè)身與客人保持1米距離。

　　　17)上班時不看書、報(bào)，不得使用電話用作非工作之用，接待客人時持站立姿。勢。

　　　18)不得隨意翻動、使用用戶物品。

　　　19)按時到達(dá)和離開崗位，不脫崗，不竄崗，不乘客梯。

　　(2)客戶接待服務(wù)規(guī)范

　　?基本規(guī)范

　　　1)_上崗時必須儀表端莊，著裝整齊，精神飽滿。與人交談時要面帶微笑，發(fā)音清楚，語氣平和親切，講普通話；

　　　2)解答咨詢事項(xiàng)的界定：

　　　　a)大樓的基本大樓狀況；

　　　　b)物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目；

　　　　c)有關(guān)服務(wù)運(yùn)作的規(guī)定制度等內(nèi)容。

　　　3)不得對外透露事項(xiàng)的界定：

　　　　a)涉及客戶的有關(guān)組織、個人信息；

　　　　b)商業(yè)機(jī)密；

　　　　c)涉及公司、管理處內(nèi)部事務(wù)；

　　　　d)其它可能對公司、管理處、客戶產(chǎn)生不利影響的事情。

　　　4)客服人員在解答咨詢時，首先要耐心傾聽，可向咨詢者做詳細(xì)解答，不得夸大事實(shí)，無中生有；

　　　5)客服人員在提供咨詢服務(wù)的同時必須做好相應(yīng)的登記，需其它部門辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)。

　　?接聽電話

　　　1)所有來電務(wù)必在響鈴三遍之內(nèi)接聽，規(guī)定電話用語為“您好！大廳”“您好！會議中心”，語氣要平和；

　　　2)客服人員對所有來電都要仔細(xì)傾聽、詳細(xì)詢問和了解相關(guān)信息(如：來訪人身份、咨詢投訴內(nèi)容；故障現(xiàn)象等)，認(rèn)真詳細(xì)填寫《客戶服務(wù)訴求記錄》，并及時把各種信息反饋至相關(guān)班組或?qū)I(yè)人員處理：

　　　　a)涉及環(huán)境衛(wèi)生、安全、報(bào)修等通知管理處；

　　　　b)涉及消防、設(shè)備設(shè)施方面的通知工程部；

　　　　c)涉及本公司的其他聯(lián)系事項(xiàng)通知相應(yīng)部門。

　　　　3)同事不在時，電話要及時接聽。公務(wù)電話要記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事；

　　　4)需要轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)講“請您稍等(稍候)”，同時應(yīng)捂住話筒，然后通知相關(guān)人員，或者說“請您撥打XXX電話”。不得大聲呼喊叫人；

　　　5)通話完畢應(yīng)道聲“再見”，然后輕放聽筒，不得用力擲摔；

　　　6)打出電話時要簡明扼要，通話時間不宜超過三分鐘。

　　接待咨詢求助和現(xiàn)場投訴

　　　1)客服人員對所有咨詢、來訪、求助和現(xiàn)場投訴的客戶，熱情接待，微笑服務(wù)、主動詢問，對其提出反映投訴的各項(xiàng)問題耐心細(xì)致地傾聽，及時進(jìn)行登記記錄并做好解釋；

　　　2)若不能通過解釋解決的，在規(guī)定時限交由相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)處理，對重大問題及時上報(bào)主管部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)；

　　　3)客服人員在接到各種投訴、報(bào)修、糾紛等問題，要快速、準(zhǔn)確的將各種信息反饋到相關(guān)部門處理并做好記錄；

　　　4)客服人員應(yīng)做好服務(wù)回訪工作，對于投訴的必須100%回訪，日常維修根據(jù)項(xiàng)目情況做好回訪工作。

　　(3)會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　　1)服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗。

　　　2)班前十分鐘準(zhǔn)時上崗，迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑。

　　　3)建立會議室管理制度，制訂會議服務(wù)規(guī)程并認(rèn)真落實(shí)，保持室內(nèi)整潔。4)服務(wù)員必須了解會議室的使用條件及要求，

　　　4)服務(wù)員必須了解會議室的使用條件及要求。

　　　5)服務(wù)員接到會議通知單時，必須了解以下內(nèi)容：

　　　　A.使用會議室的單位(部門)；

　　　　B.開會時間及大約散會時間；

　　　　C.參加會議的人數(shù)；

　　　　D.此次會議使用什么茶水；

　　　　E.是否還有其他服務(wù)要求，如：是否擺放鮮花、是否上香巾、水果等。

　　　6)根據(jù)以上內(nèi)容及相關(guān)要求，提前10分鐘倒好茶水(可視具體情況而定)。7)服務(wù)員上茶、上香巾時可遵循先主賓后主人、先領(lǐng)導(dǎo)后隨從、先老后幼、先女士后先生的原則，依次上香巾、茶水。

　　　8)服務(wù)員在服務(wù)中要做到：操作輕、講話輕、腳步輕。

　　　9)會議散會后，服務(wù)員負(fù)責(zé)打掃使用過的會議室衛(wèi)生，做到每天至少要清潔一次。

　　　4)服務(wù)員必須了解會議室的使用條件及要求。

　　　5)服務(wù)員接到會議通知單時，必須了解以下內(nèi)容：

　　　　A.使用會議室的單位(部門)；

　　　　B.開會時間及大約散會時間；

　　　　C.參加會議的人數(shù)；

　　　　D.此次會議使用什么茶水；

　　　　E.是否還有其他服務(wù)要求，如：是否擺放鮮花、是否上香巾、水果等。

　　　6)根據(jù)以上內(nèi)容及相關(guān)要求，提前10分鐘倒好茶水(可視具體情況而定)。

　　　7)服務(wù)員上茶、上香巾時可遵循先主賓后主人、先領(lǐng)導(dǎo)后隨從、先老后幼、先女士后先生的原則，依次。上香巾、茶水。

　　　8)服務(wù)員在服務(wù)中要做到：操作輕、講話輕、腳步輕。

　　　9)會議散會后，服務(wù)員負(fù)責(zé)打掃使用過的會議室衛(wèi)生，做到每天至少要清潔一次。

　　(4)會務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　　1)門框無灰塵，同時檢查它的完好性。

　　　2)墻群無臟痕，地角線無灰塵，壁畫、排風(fēng)扇、燈具無浮塵。

　　　3)室內(nèi)無異味，無蜘蛛網(wǎng)，地面無污漬，桌面無浮塵，地毯無雜物。

　　　4)用具準(zhǔn)備齊全，按規(guī)定統(tǒng)一擺放，各種服務(wù)用具，清潔、消毒、千凈，放置有序。

　　　5)窗戶玻璃千凈明亮、窗框無灰塵。

　　　6)木制家具要保持光亮如新，擦布要洗干凈(擦拭時要用麂皮布)。

　　　7)皮制沙發(fā)及會議椅應(yīng)用麂皮布擦拭，不要留有死角。

　　　8)茶具要經(jīng)過消毒，暖瓶要無水痕無銹跡，保持它的光亮度。抽紙巾要統(tǒng)一擺放，并將抽出口折成三角形。

　　　9)休息室應(yīng)千凈、無異味、無蠅、無蟑螂。

　　(5)制定大型會議接待應(yīng)急預(yù)案

　　　1、在接到甲方下達(dá)大型會議接待通知后，根據(jù)甲方需求制定會議接待保障方案；

　　　2、將會議接待事宜第--時間匯報(bào)公司總部，根據(jù)會議需求，公司全力啟動聯(lián)動資源支持模式，給予免費(fèi)人力資源協(xié)助，確保會議接待活動順利舉行。