提要：
　　☆ 客戶投訴24小時無時限受理；
　　☆ 投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果；
　　☆ 與業(yè)主單位部門鏈接，確保投訴處理的及時性。
　　投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將損害開發(fā)商及物業(yè)管理公司的形象及企業(yè)信譽，損害業(yè)主對管理處的信任度。

　　一、投訴受理
　　業(yè)主投訴一般通過電話、來訪、書信或其它形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其它渠道予以解決；對因為管理職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項目組及時處理，重大投訴向客戶主任匯報，由客戶主任按權(quán)限處理。

　　二、投訴處理
　　為實現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬業(yè)主請修，我們要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報后予以解決，同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對于其它方面的投訴，我們將及時分派至相關(guān)項目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺上公告解決措施。

　　三、投訴回訪
　　業(yè)主有效投訴處理完畢后，由客服助理以電話或上門的形式回訪，征求業(yè)主意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們將做到回訪率為100％。
　　考慮本項目實際情況，客服中心設(shè)物業(yè)公司總部前臺，業(yè)主可上客服中心投訴，也可直接向項目經(jīng)理投訴。